А сервис где?

Недавно компания «Эксперт-Рембыттехника» объявила о том, что в ближайшее время намерена расторгнуть договоры на обслуживание с несколькими крупными поставщиками бытовой техники и электроники.

С этого года сервисный центр «РБТ» разорвал контракты с такими производителями, как Rolsen, «Рубин», «Сокол», Avest.

На этом компания не собирается останавливаться — в очереди «отказников» стоят и другие бренды: «Премьера», «Видео-Вокс» и Prology. В этом вопросе, впрочем, забыто главное звено, а именно потребитель. Как изменится ситуация с сервисным обслуживанием для обычных покупателей, выясняла «Вечерка». Пока, как оказалось, порадовать горожан нечем.

Нерентабельный ремонт

Как сообщил журналистам интернет-ресурса 74.ru директор компании «Эксперт-Рембыттехника» Станислав Беглов, в последнее время сервисный бизнес являлся убыточным. В связи с этим было принято решение о реструктуризации сервисной службы.

— Мы разорвали договорные отношения с несколькими производителями по той причине, что нам невыгодно обслуживание их техники, — пояснил Станислав Беглов. — «Эксперт» обслуживает более пятидесяти брендов, но авторизация половины из них является для компании убыточной.

В настоящее время ведутся переговоры о расторжении еще нескольких контрактов.
Руководитель сервис-центра этой же компании Сергей Логиновских в свою очередь сообщил, что условия сотрудничества с такими производителями, как Samsung, Philips, LG, BBK, Panasonic, Electrolux, устраивают «РБТ»:

— Позволяют иметь определенную рентабельность контракты Gorenie, Sharp, Bosch, Siemens и российский производитель холодильников «Норд». Однако подавляющее большинство производителей платит за ремонт своей техники суммы, не соизмеримые с рентабельностью этого бизнеса.

К примеру, ремонт чайника обходится нашему центру минимум в 230 — 240 рублей. Однако многие производители, за исключением премиум-брендов, доплачивают за сервис по минимальной расценке, ниже критического минимума — 80 — 100 рублей.

По его словам, цель «Эксперт-Рембыттехники» в сложившейся ситуации не принципиальный отказ от определенных брендов, а улучшение экономической ситуации в сервисном центре за счет достижения договоренности с производителями.

«В настоящее время необходимо, чтобы компании-производители доплачивали нам за обслуживание своих брендов дополнительную сумму, таким образом мы сможем выйти хотя бы на нулевую рентабельность», — пояснил он.
Ситуацию между бытовыми сетями и компаниями-производителями техники прокомментировали для того же интернет-ресурса и другие игроки рынка.

Так, генеральный директор сервисного центра ООО «Трейд-Сервис» (обслуживает компанию «Эльдорадо») Александр Грачев подтвердил, что обслуживание таких брендов, как Rolsen, «Рубин» и Avest, также невыгодно. «Аналогичные проблемы с Prology и Scarlett, — говорит он. — Причина нерентабельности сервиса по данным брендам состоит в том, что производители техники не поставляют запчасти и рассчитываются с нами с задержкой до года.

В связи с этим, по словам Грачева, сервис-центр компании «Эльдорадо» отказался от гарантийного ремонта техники под маркой Rolsen, «Рубин» и Avest, проданной в магазинах, с которыми «Трейд-Сервис» не состоит в договорных отношениях.

«После того как у обслуживаемых нами компаний вся техника данных брендов будет распродана, наш центр также перестанет принимать ее на обслуживание», — заключил управляющий «Трейд-Сервиса».

Руководитель компании «М Видео-Сервис» Анатолий Тынкован позицию сервис-центра «Эльдорадо» поддерживает:

— Как представитель ассоциации сервисных центров я считаю, что сервисным компаниям давно нужно было отказаться не только от обслуживания российских брендов, но и от сотрудничества с некоторыми международными компаниями, такими как Merloni, представляющей помимо Ariston бренд Candy. В Москве с этим производителем уже никто не работает. Постепенно от него отказываются и регионы.

Тупиковая ситуация

В вышеупомянутой фирме Merloni «Вечернему Челябинску» никто не смог дать вразумительного комментария по поводу сложившейся чрезвычайной ситуации. Сотрудники компании просто переводили мой звонок с одного человека на другого, но каждый сообщал, что комментарии подобного рода не в его компетенции.

Тем временем «Вечерке» удалось выяснить точку зрения на происходящее в Челябинске у представителя компании Sharp, с которой, кстати, проблем у сервисных центров нет.

Сервис-менеджер московского отделения компании Sharp Виталий Сотников считает, что сложившаяся в Челябинске ситуация между бытовыми сетями и отдельными поставщиками техники тупиковая:

— Любой производитель должен брать гарантию на себя, а значит, ремонт товара не влечет затрат ни для покупателя, ни для продавца. Чтобы иметь право проводить гарантийный ремонт товаров определенной компании-производителя, сервисный центр должен получить разрешение этой компании и закрепить все условия по обслуживанию в договоре.

Поэтому мне кажется странным, что в Челябинске возникли такие затруднения между бытовыми сетями и некоторыми производителями техники.

Ведь в договоре должны быть прописаны все пункты по ремонту, оплате, срокам и так далее. Например, сломался у покупателя чайник — он его приносит в сервисный центр.

Специалисты этот чайник ремонтируют, если он поддается ремонту, и составляют подробный отчет для производителя, согласно которому поставщики бытовой и иной техники выплачивают стоимость ремонта и работы сервисному центру. И только в случае самовольного ремонта покупателем товар снимается с гарантии.

Причина нерентабельности сервисного обслуживания бытовой техники зачастую заключается в том, что производители
не поставляют запчасти и долго рассчитываются за ремонт.

Личный опыт

Руководители компаний оперируют понятиями рентабельности, договорных отношений, гарантий и качества. Но гораздо лучше воспринимаешь суть проблемы, когда получаешь личный опыт. У меня такой опыт был, и весьма неприятный. Сломался радиотелефон.

Купив новенький Voxtel в одном из крупных магазинов бытовой техники, я нарадоваться не могла: такой умный, такой стильный и такой удобный! Радость моя длилась недолго — всего-то месяц. В какой-то момент мой умный и стильный внезапно замолчал. Наглухо.

Расстроенная, я отнесла телефон в магазин, который, кстати, находился рядом с домом. Но сервис-менеджер авторитетно заявил: с такой поломкой я должна идти в сервисный центр, что на проспекте Победы, недалеко от теплотехнического института. Когда я пришла в этот сервисный центр, мне показалось, что сломались одновременно все телефоны в городе — как радиотелефоны, так и мобильные.

Очередь была безмерно большой, давненько я в такую не попадала. Обслуживающий персонал был, разумеется, груб, несмотря на грамоту на стене — что-то из серии «За отличное общение с клиентами». Когда подошел мой черед, мне уже было все равно, как со мной разговаривают. Телефон с коробкой и всеми проводами собрали и отнесли в другое помещение. Мне выдали квитанцию.

Хотя по всем правилам в случае поломки товар необходимо заменить на идентичный на время ремонта. Но ни магазин, ни сервис-центр этого делать не стали. Ремонтировали аппарат, кстати, больше месяца. На любые попытки возмущения отвечали коротко: «Знаете, сколько у нас работы?»

Александра ГОЛОВИНА.
РИСУНОК ВИКТОРА ФЕДОРОВА.