ЗАБУДЬТЕ ПРО «АЛЛО»

Разговор по телефону — это искусство. Причем не простое. В этом вы, уважаемые читатели, уже убедились, изучив прошлый выпуск нашей рубрики. Вы узнали, как начинать разговор, если вы его инициатор; после какого по счету сигнала прекращать звонить, когда абонент не отвечает; как заинтересовать собеседника, чтобы он продолжил с вами общение; в какое время лучше делать деловые звонки; как поставить точку в беседе.
Сегодня мы продолжаем тему, все нюансы которой знает кандидат исторических наук, доцент кафедры документоведения и музееведения ЧГАКИ Ирина ШИБАКОВА. Автор специально разработанных курсов «Дипломатический протокол и деловой этикет», «Этика деловых отношений», она расскажет о том, как принимать звонки по стационарному телефону, а также о правилах пользования мобильником и автоответчиком.

Дежурная фраза
У вас зазвонил телефон. Давайте обсудим, как себя вести, если звонят вам.
Снимать трубку следует после первого или второго сигнала, в крайнем случае после четвертого. Если звонок напрямую, не через секретаря, то, подняв трубку, желательно представиться. Секретари просто обязаны назвать организацию и даже свое имя! Остальным это делать тоже рекомендуется.  Ведь в таком случае позвонивший точно будет знать, куда он попал, а значит, быстрее определит круг вопросов.
Помните, что в устах сотрудника солидной фирмы, находящегося на рабочем месте, нейтральное «Алло» без уточнения и комментария говорит о низкой культуре общения. «Да», «Слушаю» и тем более неформальное «Приветик» тоже не годятся. Правильная форма ответа: «Детская поликлиника номер восемь. Стол справок» или «Приемная директора мебельной фабрики «Миассмебель». Если вы менеджер, то прибавьте к этому и свою фамилию. Если вы руководитель высокого ранга, можно ограничиться и одной фамилией.
После того как собеседник вам представится, вы должны, если этого не сделали сразу, поприветствовать позвонившего. Неважно, знаете этого человека или нет. Бывает, что позвонивший начинает с ходу разговаривать, не представившись. Тогда вы, не стесняясь, должны произнести дежурную фразу: «Представьтесь, пожалуйста». Именно так, а не спрашивая: «А вы кто?» Можете тут же узнать, по какому вопросу к вам обращаются. Если звонок не по адресу и не по теме, порекомендуйте, к кому лучше обратиться, может быть, даже попытайтесь соединить. Если хотели услышать именно вас, то внимательно выслушайте. Если вы первым взяли трубку и согласились позвать к телефону вызываемого сотрудника, не спрашивайте, кто звонит.
Избегайте жаргона «подождите секундочку», «в данный момент я связан делами», «всего», «лады», «идет». Употребляйте в разговоре следующие фразы: «Чем я могу вам помочь?», «Чем я могу быть вам полезен?»

Почему секретари обманывают
Правильное представление, доброжелательный тон — это визитная карточка фирмы. Самое главное — проявить вежливость в приветствии, в понимании той ситуации, из-за которой к вам обращаются. Необходимо поддержать разговор. Ведь по нему составят первое впечатление о фирме. Бывает, что с человеком так поговорят и больше звонить в эту организацию или этому собеседнику не хочется. В связи с этим особые требования предъявляются секретарю.
Если начальник на месте, обязателен вопрос: «Как мне вас представить руководителю?» (Ведь прежде чем соединить позвонившего с шефом, последнему надо сказать, кто звонит и по какому поводу.) Если начальник занят, после, допустим, такой фразы: «Он сейчас занят, у него совещание», необходимо сразу уточнить, до которого часа оно продлится. Если шефа нет на месте, надо сказать, когда он обещал вернуться. И обязательно спросить: «Чем я могу вам помочь?» Ведь вопрос может решить, допустим, не руководитель, а его заместитель.
Не секрет, что секретари часто вынуждены ограничивать доступ к своему руководителю. Начальник может попросить: «Не соединяй меня ни с кем». Он имеет на это право. Однако секретарь не может сказать позвонившему, что шеф не расположен к беседам. В таком случае надо назвать какую-либо объективную причину, по которой тот не может говорить. Подойдут такие варианты: проводит совещание, ушел на совещание. При этом надо сказать, когда же все-таки руководитель будет доступен. К примеру, в шестнадцать часов обещал вернуться. Или попросить позвонить завтра.
Вообще секретарю нужно учиться быть корректным. Бывает, узнав о позвонившем все, секретарь говорит, что сейчас попробует соединить. А через несколько секунд извиняется, что не может этого сделать, так как шефа нет на месте. Собеседнику, естественно, становится понятно, что его обманывают — секретарь не может не знать, что начальника нет в кабинете, когда пытается соединить. Значит, руководитель просто, узнав, кто его спрашивает, не захотел разговаривать. В таком случае секретарю лучше использовать другую причину, по которой разговор невозможен. К примеру: «Александр Иванович сейчас готовится к совещанию и просит перезвонить через два часа». Или: «Сергей Васильевич сейчас торопится на встречу. Будьте любезны, перезвоните» и назначьте время. Такой вежливый отказ не обидит.
Не игнорируйте телефонные звонки — а вдруг это выгодный партнер с ценным предложением? Кроме того, звонящий все равно будет повторять попытку связаться с вами снова и снова, набирая ваш номер.

Как прервать разговор
Среди пятнадцати основных причин потери времени руководителя первое место занимают телефонные звонки. Плохая подготовка к телефонному разговору приводит к потере тридцати процентов рабочего времени!
Часто возникает вопрос, что делать, если разговор по телефону затягивается, а у вас ограничено время. Собеседнику, может быть, делать нечего, он поговорить хочет, пообщаться, а у вас дела. Как быть? Если вы обо всем договорились, в принципе все понятно, то подведите итог беседе, сказав: «Я очень рада, что вы позвонили. Я вас правильно поняла — вот так-то и так-то?»
Если человек умный, то он поймет, что это намек, и закончит разговор. Инициатива сделать это по правилам этикета за ним — он позвонил. Если собеседник не понимает, тогда вы называете причину, по которой не можете говорить: «Извините, у меня сейчас назначена встреча, мне нужно идти». Другой вариант: «Извините, ко мне пришли посетители, я заранее с ними договаривалась о встрече». Или просто: «К сожалению, я не располагаю больше временем. Думаю, мы уже достаточно времени уделили этой теме».
В некоторых случаях уместно назначить другое время, спросив: «Не могли бы вы перезвонить через час?» Это не будет выглядеть невежливо.
Если звонок раздается в тот момент, когда вы беседуете с посетителем, извинитесь перед ним и затем снимите трубку, ответьте абоненту и сообщите, что в данный момент беседуете с посетителем, и договоритесь связаться попозже. Если разговор с сидящим у вас в кабинете человеком заканчивается, нужно попросить позвонившего подождать, не вешая трубку. Если вам звонят на работу по личным делам, отвечайте смело, что вы перезвоните после работы, а сейчас заняты.
Как быть с разгневанным человеком, который звонит вам? Прибегните к искусству внимательного собеседника, не прерывайте говорящего, повторите то, что этот человек вам сказал, дайте ему знать, что вы его поняли. Говорите спокойным голосом, не кричите, не выходите из себя. Назовите собеседника в течение разговора несколько раз по имени. Запишите суть разговора и определите, что вы собираетесь сделать. Объясните, что вы намерены сделать, и обязательно выполните обещанное.
Если кто-то ошибся номером, отвечайте вежливо. Вспомните, сколь часто ошибаетесь сами.
Если телефон находится в комнате, где работают несколько человек, говорить по нему надо приглушенным тоном, чтобы не мешать остальным сослуживцам. Оказавшись невольным свидетелем приватного разговора, не задавайте вопросов по поводу его содержания, даже если вам очень любопытно.

Мобильные секреты
В последние годы широкое распространение получили мобильные телефоны сотовой связи. Перечисленные этикетные правила распространяются и на разговоры по мобильному телефону, однако практика использования мобильников привела к появлению целого ряда специальных правил при использовании этих телефонов.
Мобильный телефон представляет важное преимущество: до вас всегда могут дозвониться. Но, с другой стороны, вам могут дозвониться в неподходящий момент, например, если вы участвуете в заседании, обедаете в ресторане или едете в общественном транспорте. Любой человек вправе воспользоваться личным мобильным телефоном свободно, но не вправе ограничивать при этом личные свободы других людей.
Чтобы никому не мешать в таких ситуациях, вы должны воспользоваться возможностями, которые предоставляет вам мобильный телефон:
• отключите звонок и включите световой или вибрационный сигнал;
• выходите из помещения на время разговора по телефону (если вы обязательно должны принять звонок);
• включите режим голосовой почты, чтобы вам можно было оставить сообщение.
В некоторых местах вообще нельзя звонить или принимать звонки. Например:
• в церквях (не только во время богослужения, но и во время экскурсии);
• в музеях и выставочных залах;
• на спектаклях, концертах, киносеансах;
• во время совещаний и деловых переговоров;
• на торжественном ужине.
В целях безопасности желательно воздержаться от использования мобильных телефонов за рулем автомобиля, во время авиаперелета.
Если вы забыли отключить телефон, а вам поступил звонок, ни в коем случае не принимайте его (невежливо поспешно выходить из комнаты, где проходит совещание, чтобы переговорить со звонящим).
В случае пропущенного звонка, номер которого высветился на определителе, приемлемо перезванивать только в том случае, если звонивший вам известен. Если знакомый оставил вам SMS-сообщение с просьбой перезвонить, то следует выполнить просьбу.
Внимательно выбирайте мелодию для своего телефона — она демонстрирует ваш статус и художественный вкус. Трудно сдержать улыбку, когда у серьезного руководителя мобильный телефон «звучит» мелодией, под которую танцуют канкан в «Мулен Руж».
И ни в коем случае не давайте номер мобильного телефона вашего коллеги без его ведома!

С автоответчиком на «ты»
С некоторых пор в нашей жизни появились телефонные автоответчики. Не все сразу приняли их. Некоторые и сейчас иногда теряются, услышав голос автоответчика в трубке, поэтому либо говорят не очень вразумительно, либо вообще молчат.
Если вы позвонили по телефону и «попали на автоответчик», назовите себя, задайте свой вопрос или что-то сообщите. (Предварительно продумайте, что необходимо сказать.) Затем напомните свой номер телефона, время, когда до вас можно дозвониться, и, естественно, попросите позвонить вам.
Если вы наговариваете свое сообщение на автоответчик, прорепетируйте его. Выражения, которые вы используете, интонации вашего голоса очень важны, так как они отражают определенный имидж. Помните, что цель вашего сообщения на автоответчике — побудить абонента оставить свою информацию. Эффективно используйте автоответчик. Вы можете ежедневно обновлять текст, сообщая своим абонентам о том, когда вы вернетесь в офис и к кому можно обратиться в ваше отсутствие. Проявляйте уважение к людям, отвечайте на полученные сообщения.

Рубрику ведет Светлана ШЛЫКОВА
svetlana@vecherka.uu.ru