Мастера писем и посылок

Комедия ошибок

Перед нами почтовое отделение: стол оператора, за которым устроилась женщина в белой блузке, стойка с открытками, газеты. Слышится команда: «Поехали!» Женщина принимается невозмутимо пить чай, а в дверях возникает согнутый коромыслом старичок с бородой от самых глаз...

Что происходит: съемки фильма, театральное представление? Вовсе нет – это конкурс профессионального мастерства операторов почтовой связи. И сотрудник за столом, и посетитель – актеры, которые разыгрывают практическое задание «проблемная ситуация». Лучшие в Челябинской области работники почты наблюдают за представлением и объясняют, в чем ошибки подставного оператора.

За следующие полчаса перед зрителями проходит целый парад самых каверзных клиентов. Оператора называют то «дочка», то «золото мое», пенсионерка-садовод между делом ругается по телефону с супругом, манерная собачница непрерывно сюсюкает с крошечной болонкой и, кажется, способна довести до белого каления даже ангела, и все поголовно приносят неправильно оформленные документы. Впрочем, и «оператор» не остается в долгу: болтает по рабочему телефону с подругами, ошибается в выборе штрих-кодов для писем, забывает выдавать квитанции и навязывает лотерейные билеты «на сдачу». Все ошибки допущены специально – профессионалы должны их заметить и назвать.

Зрители посмеиваются над бытовыми сценками, а участники проворно объясняют, в чем провинился горе-оператор: перечисляют и чаек (на рабочем месте это не разрешается) и неправильно оформленные письма, и посылку, выданную по водительскому удостоверению, которое в данном случае не может служить основанием. Особенно много нареканий по качеству обслуживания: оператор не поздоровался с посетителем при входе – это уже ошибка. Не оторвался от бумаг, чтобы посмотреть на клиента, – ошибка.

Если участники не замечают некоторые недочеты, о них напоминают эксперты – руководитель отдела по работе с обращениями Ольга Кожевникова и главный специалист отдела мониторинга Ирина Волкова. Ни одну оплошность не оставляют без внимания: пусть все присутствующие, конкурсанты и их помощники запоминают важные моменты и сами таких ошибок не допускают. Как отметили эксперты, в практической части наибольшее внимание уделили проблемным темам, чтобы проверить умения сотрудников и дать им лишний повод познакомиться со сложными процедурами.

– Главная цель нашего конкурса – дать людям встретиться, познакомиться, передать друг другу опыт, получить положительный заряд и новые знания, – отмечает директор челябинского филиала «Почты России» Владимир Образцов. – А вернувшись в свои отделения, все участники, несомненно, поделятся с коллегами и хорошими эмоциями, и той информацией, которую они получили здесь.



С песнями и тестами

Сотрудники почты соревнуются за звание лучшего каждые два года. Настоящих профессионалов выбирают в четырех разных профессиях: лучший почтальон, начальник отделения почтовой связи, оператор и водитель. Каждое из этих состязаний проходит отдельно. На этот раз звание лучших оспаривали друг у друга операторы почтовой связи, те самые люди, к которым мы обращаемся, когда приходим на почту отправлять или получать посылку, оформлять подписку или покупать страховку. Как эти работники должны проявить себя, чтобы получить титул лучших?

В конкурсе участвуют все тринадцать почтамтов Челябинской области – они заранее выбрали лучших представителей. Подготовка к областному этапу тоже началась задолго до поездки: каждый участник привез «домашнее задание» – презентацию собственного проекта. К этому вопросу почтовики подходят настолько творчески, что конкурс грозит превратиться в концерт: тут и песни, и чтение стихов, и театральные сценки.

Подливают масла в огонь и команды поддержки – с каждым участником приехали его коллеги, которые, конечно, не могут ничего подсказывать товарищу в процессе состязания, но активно поддерживают его боевой дух. В глазах рябит от ярких плакатов, а в ушах звенит от аплодисментов и стука колотушек, которые привезли с собой гости из Магнитогорска. Кстати, самые душевные команды тоже получают награду: для них выделена специальная номинация «Лучший болельщик».

– Приятно, что в такой крупной компании, как наша, – ведь у нас более семи тысяч сотрудников – есть единый крепкий коллектив, – признался Владимир Образцов. – Заметно, что все готовы поддержать друг друга, как в семье. Присутствовал командный дух, коллеги болели за участников. И конечно, видна нацеленность на общий результат: на то, чтобы предоставлять гражданам самый широкий спектр услуг и качественно их оказывать. Видеть это я очень рад.

Однако только песнями, стихами и кричалками звание лучшего почтовика не заслужить. Все участники проходят несколько тестов, выполняют письменные работы. Поучаствовать в «проблемной ситуации» смогли только шесть финалистов, а их ответы на последнем, самом напряженном, но и самом жизненном этапе определили тройку призеров.



Третье место занял Усть-Катавский почтамт. Челябинск стал вторым: эту ступеньку отвоевала Виктория Зуева, которая работает в почтовом отделении № 100 (Северо-Запад). А первое место досталось участнице из Магнитогорска – не зря команда так бурно поддерживала ее. Кстати, Магнитогорск победил в конкурсе на лучшего болельщика.

– Конкурсанты готовились очень серьезно: на состязании они показывали и свои профессиональные знания, навыки, и творческие способности, – отметил Владимир Образцов. – Все были подготовлены и, я считаю, показали достойный уровень. Тем не менее сегодняшняя победительница выделилась отличными ответами и уверенным поведением. Надеемся, она сможет достойно представить наш регион и на более высоких уровнях.

В Москву, в Москву!

Вместе с титулом лучшего оператора победительница получила и дополнительную нагрузку: ей предстоит трехдневная профессиональная подготовка в областном центре. Впрочем, обучение в Челябинске проходят многие сотрудники: у нас расположен единственный в Уральском округе региональный учебно-внедренческий центр. Ежегодно сюда приглашают для повышения квалификации сотрудников всех категорий и специальностей. В качестве преподавателей приезжают специалисты из аппарата управления «Почты России».

Тем не менее лучшему оператору области придется потрудиться особенно напряженно: 7 июня она отправится в Курган, где пройдет конкурс почтовиков Уральского федерального округа. Его победитель, в свою очередь, сможет побороться за звание лучшего оператора почты на всероссийском конкурсе в Москве. Конкурсанты из Челябинской области уже трижды побеждали на уральском уровне и выходили в финал. Победительнице областного этапа активно намекают, что неплохо бы развить этот успех и показать всей России, чего стоят челябинские почтовики. Будем надеяться, что ей это удастся – благо в теплых пожеланиях и напутствиях недостатка нет.



Ирина Бежаева, Магнитогорский почтамт, победитель конкурса:

– Мой стаж работы – более десяти лет, но на конкурсе я в первый раз. Впечатления очень, очень позитивные! Я заряжена бурной энергией, у меня очень много впечатлений! Конечно, очень рада победе.
Времени на подготовку к конкурсу у нас было совсем мало, буквально 4 – 5 дней. Без моих замечательных наставников я бы никогда не справилась! Они помогали мне и на самом соревновании, поддерживали.
В процессе конкурса тоже пришлось поучиться новому. В практической части «Проблемная ситуация» была сцена «посылка с актом о дефектном отправлении» – это посылка, которая пострадала в дороге, оказалась надорвана. Я сначала даже не смогла понять, чего от меня хотят в этой ситуации. У нас такого практически не случается. И даже если происходит какой-то инцидент, клиенты редко раздувают конфликт. Обычно удается все уладить: я взвешиваю отправление, получатель прямо передо мной его вскрывает и проверяет содержимое, расписывается в акте. Но сценка показывает, что не все может закончиться так просто. Когда вернусь в отделение – обязательно возьму документы и еще раз подробно прочитаю, как принимать такую посылку.

Виктория Зуева, Челябинский почтамт, второе место:

– Я люблю свою работу на почте! Общение с людьми – это самое главное. К ним нужно находить подход. Конечно, бывают такие же проблемные ситуации, как те, с которыми мы столкнулись во время конкурса. Но главное – терпение, умение ответить, помочь человеку, который к тебе обратился. И еще очень важно не нервничать.
На конкурсе мне очень понравилось! Все коллеги – общительные, отзывчивые, с ними очень интересно. Я участвовала в первый раз, поэтому очень волновалась. А работаю оператором почтовой связи я уже более восьми лет.

После конкурса я пришла к выводу, что нужно более напряженно работать над своими знаниями, постоянно черпать новую информацию. Даже если знаешь свою работу хорошо, все равно остаются вызовы, с которыми надо справляться.

Елена Мелехина, Усть-Катавский почтамт, третье место:

– Мой стаж работы – четыре года. Сегодня в первый раз участвовала в конкурсе профессионального мастерства. Очень волновалась! Пожалуй, это самое тяжелое – справиться с волнением, выйти на сцену. Тестирование и письменные задания, мне кажется, были не очень сложными. Подвел последний конкурс, где пришлось быстро реагировать на ситуацию. Я так разволновалась, что не смогла сразу дать ответы. К тому же я работаю в небольшом городе, и отделение почты у нас совсем маленькое. Некоторые задачи – например, отправление международных посылок – встречаются у нас очень редко. Поэтому для меня они были сложными. Когда что-то постоянно делаешь на практике, справиться с этим гораздо легче. Но в теории свой вопрос я знала: мы постоянно учимся, проходим проверки, так что даже если клиент с таким делом придет раз в год, мы не окажется в тупике.