Ольга Якубенко: «Гость не всегда прав»

— Какие проблемы наиболее существенны для современных отелей?
— По сути дела, темы моих семинаров как раз отражают самые болевые точки гостиничного бизнеса. Это работа с конфликтными ситуациями, которые происходят очень часто. Это проблема подбора и мотивации персонала. Это обслуживание гостей с ограниченными возможностями здоровья, а также VIP-обслуживание. Дело в том, что сегодня сеть отелей, гостиниц и хостелов расширилась, однако не везде бизнес ведется с достаточным уважением к закону. Между тем потребители хорошо осведомлены о своих охраняемых законодательством правах. И потому очень важно, чтобы и менеджеры, и персонал индустрии гостеприимства работали в правовом поле.

— Одна из тем ваших семинаров — «Гость не всегда прав». Что это означает?
— Конечно, в своей работе мы должны исходить из постулата: «Гость всегда прав». Однако этот постулат имеет некие границы: например, нельзя забывать о том, что услуги гостиницы платные, и если гость нарушает это правило, то он не прав. Кроме того, гость не должен нарушать права других постояльцев, и если его поведение создает для них неудобство или угрозу, выводы аналогичны.

— Как вы оцениваете развитие гостиничного бизнеса в Челябинске, где открылось уже более шести пятизвездочных гостиниц?
— Мне кажется, что количество отелей премиум-класса определяет рынок. Если в Челябинске найдется достаточное количество потребителей, то количество пятизвездочных отелей может быть и больше.