Ольга Якубенко: «Гость не всегда прав»

На недавней выставке, посвященной гостиничному и ресторанному бизнесу, автору этих строк довелось встретиться с экспертом из Санкт- Петербурга, бизнес-тренером Ольгой Якубенко и задать ей несколько вопросов о развитии гостиничного бизнеса.

- Какие проблемы наиболее существенны для современных отелей?
- По сути дела, темы моих семинаров как раз отражают самые «болевые» точки гостиничного бизнеса. Это работа с конфликтными ситуациями, которые происходят очень часто. Это проблема подбора и мотивации персонала. Это обслуживание гостей с ограниченными возможностями здоровья, а также VIP — обслуживание. Дело в том, что сегодня сеть отелей, гостиниц и хостелов расширилась, однако не везде бизнес ведется с достаточным уважением к закону. Между тем потребители сегодня хорошо осведомлены о своих охраняемых законодательством правах. И потому очень важно, чтобы и менеджеры, и персонал индустрии гостеприимства работали «в правовом поле».

- Одна из тем ваших семинаров - «гость не всегда прав». Что это означает?

- Конечно, в своей работе мы должны исходить из постулата «гость всегда прав». Однако этот постулат имеет некие границы: например, нельзя забывать о том, что услуги гостиницы — платные, и если гость нарушает это правило, то он неправ. Кроме того, гость не должен нарушать права других постояльцев, и если его поведение создает для них неудобство или угрозу, выводы аналогичны.

- Как вы оцениваете развитие гостиничного бизнеса в Челябинске, где открылось уже более шести пятизвездочных гостиниц?

- Мне кажется, что количество отелей премиум-класса определяет рынок. Если в Челябинске найдется достаточное количество потребителей, то количество пятизвездочных отелей может быть и больше.