О том, как защитить права абонентов мобильной связи, шла речь на пресс-конференции

19.03.2014 11:07 21 (11733)

В обсуждении проблемы принимали участие специалисты Роспотребнадзора, антимонопольной службы региона и представители сотовых компаний.

Владельцам мобильников не нравится, что телефоны «засоряет» СМС-реклама, а платные дополнительные услуги подключаются без их согласия.

Дефицит информации

Южноуральцы стали чаще жаловаться на услуги связи.

— Всего в прошлом году поступило 157 обращений, — говорит начальник отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Челябинской области Ольга Степанова. — В 2012 году было 145, а еще годом ранее — 138 жалоб.

Недовольство абонентов может быть вызвано самыми разными причинами. Вот лишь некоторые жалобы, поступившие уже в этом году в надзорное ведомство. «В салоне связи был приобретен модем и СИМ-карта. По истечении месяца компания отключила Интернет. Оператор сказал, что произошел сбой программы. Интернет до сих не подключен, деньги не возвращены. Заявки остались без ответа… В компании огромное количество абонентских отделов, где можно подключиться к Сети. А для того, чтобы отключиться от услуги, работает только один офис. Приходится ехать через весь город, стоять в очереди три-четыре часа. И уровень обслуживания там отвратительный… Несколько раз со счета были списаны деньги. Претензия осталась без ответа». Но чаще всего потребители сталкиваются с недостатком информации об услугах связи.

— Работая с обращениями, мы обратили внимание на такую тенденцию: клиенты абонентских отделов не получают консультацию в полном объеме, — комментирует ведущий специалист-эксперт отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Челябинской области Татьяна Пашевина. — С абонентом заключают договор, выдают условия тарифного плана. Но когда возникает проблема, потребитель зачастую не может рассчитывать на квалифицированную информационную помощь.

Так, в прошлом году из 157 обращений более чем в ста случаях потребовалось элементарное разъяснение действующего законодательства в сфере оказания услуг связи. Только четыре жалобы стали поводом для административного расследования. Еще по девяти заявлениям проведены внеплановые проверки, в результате которых были выявлены нарушения, наложены штрафы.

Добро пожаловаться

Если вас не устраивают услуги связи, жалобу в письменном виде в первую очередь надо направить оператору. Лучше всего составить ее в двух экземплярах, один из которых остается у потребителя. Этот документ потребуется, если дело дойдет до административного расследования или будет рассматриваться в суде.

Если оператор связи игнорирует претензию и в течение 60 дней (максимальный срок, который отводится законом на ее рассмотрение) не дает ответа, можно обратиться в Роспотребнадзор. А в особо сложных случаях потребитель вправе отстаивать свои права в судебном порядке.

— К заявлению необходимо приложить пакет документов: договор об оказании услуг, условия тарифного плана, письменную претензию, зарегистрированную оператором связи, и другие, — рекомендует Татьяна Пашевина. — Нам важно доказать факт нарушения. Чем больше документов будет предоставлено, тем лучше.

В потоке спама

Еще одна проблема, которая раздражает многих владельцев мобильных телефонов, — атака СМС-рекламы. Наиболее активные абоненты жалуются на спам в антимонопольную службу. Только в этом году в УФАС по Челябинской области поступило 43 обращения. Однако запустить процесс «рекламного» расследования в большинстве случаев не представляется возможным. По словам заместителя руководителя УФАС по Челябинской области Елены Семеновой, это прежде всего связано с тем, что заявители, как правило, не предоставляют никаких документальных доказательств (снимки, согласие на обработку персональных данных и так далее). Люди просто констатируют факт: мешает реклама.

Сложность еще и в том, что практически не отработан механизм эффективной защиты от СМС-рассылки.

— В этой цепочке много посредников, поэтому выйти на распространителя рекламы непросто. Хотя некоторые операторы связи нам предоставляют информацию, где указаны все участники СМС-рассылки, проблема в целом не решена, — считает Елена Семенова. — Не стоит забывать и об операторах, которые сами занимаются рассылкой. Приведу пример из личного опыта. На мой телефон стала приходить реклама непосредственно от оператора связи. Я пошла в офис, чтобы выяснить причину. Там сослались на договор на оказание услуг. Честно скажу: я его не читала, поскольку была уверена, что мне предлагают типовой договор, соответствующий требованиям законодательства о защите прав потребителей и закона о связи. Как выяснилось, в моем случае в договоре было написано, что я даю согласие на получение информации от оператора связи. Только по моему требованию в соответствии с законом рассылка была прекращена.

Но если спам только засоряет телефон, то СМС-мошенничество способно нанести удар по вашему кошельку. Чтобы не стать жертвой обмана, представители сотовых компаний советуют абонентам не реагировать на сомнительные сообщения. Ни в коем случае не перезванивайте по указанному номеру и не отвечайте на СМС, если вас внезапно «обрадовали» подарком в виде автомобиля «Мерседес» или выигрышем в миллион рублей.

Прежде чем набрать короткий номер на сотовом телефоне, узнайте его назначение у оператора связи. Это можно сделать на официальном сайте или в офисах обслуживания абонентов. Как пояснил представитель одного крупного сотового оператора, есть специальный сервис, с помощью которого можно узнать стоимость звонка на короткий или федеральный номер. Кроме того, когда абоненты информируют сотовых операторов о случаях СМС-мошенничества, это помогает предотвратить их повторение в дальнейшем.

Если спам только засоряет телефон, то СМС-мошенничество способно нанести удар по вашему кошельку. Чтобы не стать жертвой обмана, представители сотовых компаний советуют абонентам не реагировать на сомнительные сообщения. Ни в коем случае не перезванивайте по указанному номеру и не отвечайте на СМС, если вас внезапно «обрадовали» подарком в виде автомобиля «Мерседес» или выигрышем в миллион рублей.