Расчетный центр в Челябинске получил «Оскар» на международном конкурсе

Конкурс носит название «Хрустальная гарнитура». Фото Дмитрия Куткина

Челябинский Единый контактный центр победил в международном конкурсе CСGuru Awards — «Хрустальная гарнитура». О том, через какие испытания пришлось пройти в ходе борьбы за первые места, «Вечерка» узнала в «Уралэнергосбыте».

Это первый раз, когда челябинские участники побеждают в «Хрустальной гарнитуре». Ежегодно за профессиональную награду борется около 300 компаний. Для того, чтобы выйти в финал, необходимо соответствовать 400 критериям.

— К нам приезжала комиссия, которая не просто задавала вопросы, а досконально проверяла каждый факт — от технической реализации и бизнес-процессов до методологии найма и обучения персонала, – рассказал исполнительный директор Единого расчетного центра Александр Боженев.

На конкурсе удалось забрать две награды: «Лучший омниканальный клиентский опыт» и «Лучший контактный центр для населения». Первая номинация по сути отражает способность компании работать в режиме одного окна. Для участников важно обеспечивать обратившимся горожанам консультацию без дополнительных дозвонов. Не менее важна понятная и выверенная система обработки запросов от клиентов внутри контактного центра.

Жюри особо отметили возможность получать от клиентов документы через мессенджеры прямо в процессе телефонного разговора. Также свой вклад в положительную оценку внесли инфоматы. Эти устройства используют для онлайн-консультаций в небольших населенных пунктах или дальних районах, где нет офиса расчетного центра.

Инфоматы подсоединены к общей системе, поэтому специалист может одинаково работать с телефонным звонком, видеовызовом, письменным обращением в электронной почте, комментарием в соцсети или вопросом в чат-боте. При этом система сохраняет историю работы над обращением, действия сотрудника всегда можно проверить и оценить.

Это первый раз, когда челябинская компания победила в «Хрустальной гарнитуре». Но гендиректор Уралэнергосбыта Александр Батраков подчеркнул, что в первую очередь качество работы компании необходимо оценивать по откликам клиентов о решении их проблем.

Через соцсети и мессенджеры можно быстро задать вопрос или сообщить о нештатной ситуации - например, предупредить, что в квартире пришлось сорвать пломбу со счетчика.
Подписывайтесь на телеграм-канал «Вечерки», чтобы всегда быть в курсе событий Челябинска!