Приложение 1 к постановлению Администрации города от 27.04.2022 № 146-п

ПОЛОЖЕНИЕ 
о Муниципальном центре управления города Челябинска

I. Общие положения 

1. Настоящее Положение о Муниципальном центре управления города Челябинска (далее — Положение) устанавливает задачи и функции, структуру и порядок работы Муниципального центра управления города Челябинска (далее — МЦУ).
2. МЦУ представляет собой проектный офис, постоянно действующий координационно-совещательный орган, образованный при Управлении по работе с обращениями граждан и организаций Администрации города Челябинска, и осуществляющий:
1) координацию работ по мониторингу и обработке всех видов обращений и сообщений граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства, а также граждан Российской Федерации, постоянно проживающих за пределами территории Российской Федерации, и юридических лиц любых организационно-правовых форм (далее — граждане и организации), поступающих в Администрацию города Челябинска, ее структурные подразделения, отраслевые (функциональные) органы, муниципальные учреждения, администрации внутригородских районов, в функции и полномочия которых входит работа с обращениями и сообщениями граждан, в том числе с использованием инфраструктуры электронного правительства, включая платформу обратной связи, систем обратной связи и обработки сообщений, публикуемых гражданами и организациями в общедоступном виде в социальных сетях, мессенджерах, иных средствах электронной массовой коммуникации;
2) координацию взаимодействия Администрации города Челябинска, ее структурных подразделений, отраслевых (функциональных) органов, муниципальных учреждений, администраций внутригородских районов с гражданами через социальные сети, мессенджеры и иные средства электронной коммуникации по направлениям и тематикам деятельности МЦУ;
3) обеспечение оперативного реагирования по направлениям и тематикам деятельности МЦУ путем оперативного взаимодействия с ответственными получателями по направлениям и тематикам обращений и сообщений, с иными органами власти и организациями;
4) предоставление дополнительной информации в целях территориального и стратегического планирования развития города Челябинска.
3. Задачи МЦУ: 
1) мониторинг обработки обращений и сообщений, включающий:
— анализ обращений и сообщений граждан и организаций, поступивших в адрес ответственных получателей;
— структурирование и формализацию сути обращений и сообщений граждан и организаций;
— мониторинг сроков и качества обработки обращений и сообщений граждан и организаций, поступающих по указанным каналам связи;
— сбор информации об удовлетворенности граждан и организаций результатами обработки их обращений и сообщений;
— сводный анализ результатов обработки обращений и сообщений граждан и организаций для целей территориального и стратегического планирования развития муниципального образования, а также обеспечения информационной поддержки принятия управленческих решений;
2) формирование комплексной картины проблем на основании анализа:
— обращений и сообщений граждан и организаций, поступающих в адрес ответственных получателей;
— обратной связи в формате результатов голосования и общественного обсуждения;
— работы ответственных получателей с обращениями и сообщениями граждан и организаций для отчета Главе города Челябинска;
— конфликтных ситуаций и ошибок при коммуникации ответственных получателей с гражданами и организациями, организации каналов коммуникации с использованием социальных сетей, мессенджеров и иных средств электронной коммуникации;
3) выявление причин проблем, заявленных в обращениях и сообщениях граждан и организаций, разработка дорожных карт по устранению причин проблем и ускорению их решений;
4) создание рекомендаций по взаимодействию Администрации города Челябинска с гражданами и организациями, выработка рекомендаций для определения приоритетов работы ответственных получателей муниципального образования, а также выявление и анализ лучших практик ведения процессов муниципального управления;
5) создание автоправил в системе «Платформа обратной связи», а также механизмов ускоренного решения в системе «Инцидент Менеджмент»;
6) проведение опросов и электронного голосования по инициативным проектам;
7) разработка и подготовка предложений по автоматизации и цифровизации процессов муниципального управления;
8) интеграция муниципальных информационных систем в системы «Платформа обратной связи» и «BI ЦУР РФ» (Тепловая карта).
4. Для целей Положения используются следующие понятия:
1) «дорожная карта по минимизации и устранению причин обращений и сообщений граждан и организаций» — карта решения проблем, представленная в виде схемы и последовательно изложенного перечня мероприятий, направленных на устранение причин обращений граждан и организаций по социально значимым тематикам, полученных по всем видам каналов обратной связи, реализация которых обеспечит снижение количества, а также сокращение сроков рассмотрения обращений граждан и организаций по таким тематикам, с указанием конкретного срока реализации мероприятий и ответственных должностных лиц;
2) «ответственные получатели» — Администрация города Челябинска, ее структурные подразделения и отраслевые (функциональные) органы, муниципальные учреждения, в функции и полномочия которых входит работа с обращениями и сообщениями граждан, администрации внутригородских районов; 
3) «обращения» — предложение, заявление или жалоба, полученные ответственными получателями в соответствии с порядком, предусмотренным Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее — Федеральный закон № 59-ФЗ);
4) «платформа обратной связи» (далее — ПОС) — подсистема Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций), обеспечивающая интерактивное взаимодействие государства с гражданами и организациями для решения актуальных задач и проблем посредством механизмов направления сообщений, поступающих ответственным получателям, проведения общественных обсуждений, опросов и голосований по вопросам местного значения, реагирования на сообщения пользователей в социальных сетях;
5) «рейтингование» — процедура построения рейтинга на основе индивидуального числового показателя оценки объекта по заданной шкале;
6) «сообщения» — информация о необходимости решения актуальных для граждан и организаций проблем, получаемая ответственными получателями в письменной или устной форме, а также в форме электронного документа, при условии выбора способа подачи этой информации в порядке, не предусмотренном Федеральным законом № 59-ФЗ; 
7) «система «Инцидент Менеджмент» — это подсистема обработки сообщений жителей субъекта Российской Федерации из открытых источников (социальных сетей, иных ресурсов электронной массовой коммуникации); 
8) «BI ЦУР РФ» (Тепловая карта) — информационно-аналитическая система для поддержки принятия управленческих решений, предназначенная:
— для формализации и структурирования обращений и сообщений граждан и организаций по социально значимым тематикам, полученных по всем видам каналов обратной связи;
— мониторинга соблюдения сроков обработки и рассмотрения обращений и сообщений граждан и организаций, поступивших через ПОС и другие интегрированные каналы обратной связи;
— формирования и представления аналитических данных по результатам обработки обращений и сообщений граждан и организаций;
— формирования аналитических данных по основным тематикам обращений граждан и организаций, структурированных по функциональным обязанностям ответственных получателей в целях дальнейшей подготовки и направления предложений по принятию управленческих решений ответственными получателями;
— мониторинга результатов работы ответственных получателей;
— выявления проблемных точек и определения приоритетов по вынесению вопросов для опросов и голосований граждан Российской Федерации с целью принятия решений по формированию планов территориального и стратегического развития.

II. Структура МЦУ

5. МЦУ объединяет в своем составе следующих ответственных лиц:
1) куратор МЦУ от Администрации города Челябинска;
2) руководитель МЦУ;
3) администратор МЦУ;
4) руководители отраслевых блоков МЦУ по социально значимым тематикам;
5) ответственные за работу Администрации города Челябинска в системе «Инцидент Менеджмент»;
6) ответственные за работу Администрации города Челябинска в системе «ПОС».
6. Куратор МЦУ — заместитель Главы города Челябинска:
1) определяет основные направления развития МЦУ, утверждает планы МЦУ и контролирует их выполнение;
2) осуществляет координацию деятельности Администрации города Челябинска при реализации мероприятий по созданию, функционированию и развитию МЦУ;
3) организует согласование повесток, дат и времени проведения совещаний с участием Главы города Челябинска и со своим участием по направлениям деятельности МЦУ;
4) координирует подготовку к проведению мероприятий в МЦУ;
5) утверждает персональный состав отраслевых тематических блоков МЦУ, определяет участников информационного взаимодействия в рамках МЦУ.
7. Руководитель МЦУ — должностное лицо Администрации города Челябинска, наделенное правовым актом Администрации города Челябинска необходимыми полномочиями для обеспечения текущей деятельности МЦУ. 
Руководитель МЦУ:
1) осуществляет непосредственное руководство операционной деятельностью МЦУ;
2) несет персональную ответственность за достижение обязательных показателей по блокам деятельности МЦУ; 
3) обеспечивает организацию сбора, анализа и систематизации поступающих от граждан и организаций обращений и сообщений по всем каналам связи;
4) организует проведение опросов и электронного голосования по инициативным проектам, обобщает результаты;
5) координирует взаимодействие ответственных получателей с гражданами и организациями в рамках работы МЦУ;
6) осуществляет взаимодействие с Министерством информационных технологий и связи Челябинской области при создании, организации деятельности и развитии МЦУ;
7) решает прочие задачи, необходимые для эффективного функционирования МЦУ.
8. Администратор МЦУ — должностное лицо Администрации города Челябинска, наделенное правовым актом Администрации города Челябинска необходимыми полномочиями для обеспечения технического сопровождения деятельности МЦУ. 
Администратор МЦУ:
1) обеспечивает надлежащую эксплуатацию технических и организационных средств МЦУ; 
2) обеспечивает выполнение требований по защите информации в МЦУ;
3) обеспечивает канал связи и техническую поддержку в рамках компетенции Управления информатизации и цифровой инфраструктуры Администрации города Челябинска для работы с единой цифровой платформой, располагающей механизмом обратной связи, для организации де­ятельности МЦУ;
4) осуществляет координацию электронного взаимодействия структурных подразделений аппарата и отраслевых (функциональных) органов Администрации города Челябинска в рамках МЦУ;
5) осуществляет взаимодействие с Министерством информационных технологий и связи Челябинской области при создании, организации деятельности и развитии МЦУ;
6) осуществляет координацию деятельности Администрации города Челябинска и отраслевых блоков МЦУ с мероприятиями по цифровизации в городе Челябинске, в том числе с учетом соответствующих федеральных, ведомственных и муниципальных проектов.
9. Руководители отраслевых блоков МЦУ — заместители Главы города Челябинска по направлениям МЦУ, которые:
1) обеспечивают организацию работы отраслевого блока МЦУ;
2) участвуют в разработке и согласовании документов, необходимых для организации деятельности отраслевого блока МЦУ, выполнения стоящих перед МЦУ задач;
3) обеспечивают реализацию задач МЦУ, исполнение решений и методических рекомендаций в рамках курируемых отраслевых блоков;
4) проводят мониторинг и анализ обращений и сообщений граждан и организаций, поступивших в адрес ответственных получателей по курируемым отраслевым направлениям;
5) структурируют и формализуют суть обращений и сообщений граждан и организаций в целях разработки способов ускоренной обработки поступающих обращений и сообщений;
6) осуществляют мониторинг соблюдения сроков и качества обработки ответственными получателями обращений и сообщений граждан и организаций, поступающих по различным каналам связи;
7) проводят сбор и анализ информации об удовлетворенности граждан и организаций результатами обработки их обращений и сообщений ответственными получателями;
8) обеспечивают синхронизацию работы курируемых отраслевых блоков МЦУ с мероприятиями по цифровизации приоритетных отраслей экономики и социальной сферы на уровне муниципального образования;
9) формируют предложения куратору МЦУ по персональному составу отраслевых блоков МЦУ;
10) предоставляют куратору МЦУ по запросу информацию, получаемую в процессе работы с обращениями и сообщениями граждан и организаций.
10. Ответственные за работу Администрации города Челябинска в системе «Инцидент Менеджмент»: 
1) осуществляют функции координатора в системе «Инцидент Менеджмент»;
2) проводят рейтингование работы ответственных получателей по количеству, срокам рассмотрения и полноте реагирования по существу на обращения и сообщения граждан и организаций в части работы системы «Инцидент Менеджмент»;
3) анализируют поступающие сообщения граждан и организаций через систему «Инцидент Менеджмент», выявляют причины и факторы роста количества обращений;
4) обеспечивают своевременный анализ, составление и предоставление отчетности по сообщениям граждан и организаций в части системы «Инцидент Менеджмент».
11. Ответственные за работу Администрации города Челябинска в системе ПОС:
1) осуществляют функции координатора в системе ПОС;
2) проводят рейтингование работы ответственных получателей по количеству, срокам рассмотрения и полноте реагирования по существу на обращения и сообщения граждан и организаций в части работы системы ПОС;
3) анализируют поступающие обращения и сообщения граждан и организаций через систему ПОС, выявляют причины и факторы роста количества обращений и сообщений;
4) обеспечивают своевременный анализ, составление и предоставление отчетности по обращениям и сообщениям граждан и организаций в части системы ПОС;
5) обеспечивают размещение опросов и электронного голосования в системе ПОС.

III. Взаимодействие в обеспечении функционирования МЦУ

12. МЦУ выполняет свои функции во взаимодействии с ответственными получателями города Челябинска, Центром управления регионом Челябинской области (далее — ЦУР). 
13. МЦУ в рамках взаимодействия:
1) осуществляет проверку и свод информации о реализации мероприятий по направлениям и тематикам деятельности МЦУ в форме еженедельной аналитической записки для предоставления Главе города Челябинска; 
2) обеспечивает рейтингование ответственных получателей по количеству, срокам рассмотрения и полноте реагирования по существу на обращения, сообщения граждан и организаций, поступающие в адрес ответственных получателей;
3) обеспечивает создание межведомственных и отраслевых механизмов в целях:
— ускоренного решения проблем по тематикам обращений и сообщений граждан и организаций;
— разработки дорожных карт по минимизации и устранению причин обращений и сообщений граждан и организаций по тематикам отраслевых блоков МЦУ;
— формирования и внедрения в работу отраслевых блоков лучших практик цифровизации, реализация которых обеспечивает достижение экономического эффекта и (или) повышение производительности труда, уровня и (или) качества принятия управленческих решений в муниципальном образовании;
4) предоставляет по запросу ЦУР материалы, относящиеся к созданию и функционированию МЦУ;
5) предоставляет в ЦУР аналитические материалы о реализации проектов (программ) по функциям и тематикам деятельности МЦУ, а также другие отчетные данные;
6) проводит анализ общественного мнения и мнения экспертного сообщества о социально-экономической и общественно-политической ситуации в городе Челябинске.

Заместитель Главы города, руководитель аппарата Администрации города 
В.В. СМИРНОВ.